Reinventando a Experiência de Leilões Online: Transformação do portalzuk
O Portalzuk, anteriormente conhecido como Zukerman Leilões, passou por uma reformulação de marca e site. Embora o novo portal tenha adotado um design mais moderno e uma experiência mais fluida, os desafios persistiram na complexidade do processo de participação em leilões. Entrei nesse desafio para redesenhar a experiência do usuário e abordar as principais dores do sistema.
Principais desafios enfrentados
Dificuldade na Diferenciação entre Leads e Cadastros Iniciais:
Existam dificuldades em distinguir entre leads coletados e cadastros iniciais. Isso resultava em uma sobreposição significativa de dados. Era necessário estabelecer uma clara diferenciação entre o “Cadastro Simples”, que incluía leads originados de diversos canais, e o “Cadastro Completo”, que habilitava a participação em leilões após a validação por meio de tokens de e-mail, SMS e envio de documentos.
Baixa Conversão de Cadastros Iniciais para Cadastros Completos:
Além da confusão entre leads e cadastros iniciais, o processo de conversão dos cadastros iniciais para cadastros completos enfrentava obstáculos significativos. A complexidade do envio e validação de informações contribuía para essa baixa taxa de conversão.
Resistência dos Usuários ao Novo Formato de Busca de Leilões:
A introdução de um novo formato de busca de leilões encontrou resistência por parte dos usuários. A transição para o novo método de pesquisa era percebida como desafiadora.
Impacto da Ampliação do Share de Negócios para Vendas Diretas de Imóveis:
Durante a reformulação do site no rebranding, houve considerações para expandir as operações além dos leilões, incluindo a oferta de imóveis para venda direta. Essa decisão impactou a estrutura do site atual, mas como a ideia já foi abandonada alguns ajustes precisarão ser feitos na estrutura do site.
Complexidade na Participação em Leilões, Especialmente no Envio de Lances:
A complexidade no processo de participação em leilões, incluindo a submissão de lances, era um desafio notável. Simplificar essa experiência era fundamental para melhorar a usabilidade e aumentar a participação dos usuários nos leilões.
Escopo da reformulação do site:
Cadastro:
O primeiro ponto crítico que abordamos foi a reestruturação da jornada de cadastro, incluindo a criação de um cadastro completo mais intuitivo e simplificado.
Home:
Utilizamos ferramentas como o Hotjar para realizar pesquisas de usuário e obter insights sobre o perfil e as principais dificuldades dos visitantes do site. Também Identificamos duas personas principais que acessam o portal: investidores experientes em leilões e usuários em busca de imóveis para moradia, com menos familiaridade com a dinâmica dos leilões.
Busca de Leilões:
Respondendo a uma demanda significativa dos usuários, retornamos ao formato anterior de busca, que categoriza os resultados. Isso permite que os usuários visualizem facilmente a quantidade de leilões disponíveis em cada categoria, tornando a busca mais eficiente e informativa.
Página do Lote (Leilão):
Com base nos insights da pesquisa, implementamos pequenos ajustes na estrutura da página do lote (leilão). Priorizamos informações relevantes e otimizamos o conteúdo para tornar a navegação mais concisa e amigável.
Área Logada:
Reestruturamos esta seção, reorganizando algumas seções. Movemos partes da área logada para o Auditório Virtual, simplificando a experiência do usuário sem realizar mudanças drásticas.
Auditório Virtual:
O aspecto mais significativo da reformulação envolve a criação do Auditório Virtual. A principal mudança aqui é a unificação do local onde os usuários participam dos leilões, atualmente, cada leilão tem seu próprio auditório, o que pode ser confuso para os investidores.
(Este projeto está em processo de criação em colaboração com os stakeholders, com o objetivo de simplificar e centralizar a participação em leilões)
Esse escopo de reformulação abrange as áreas-chave do site que foram revistas e melhoradas para aprimorar a experiência do usuário e atender às necessidades das personas identificadas. Abaixo listamos com mais detalhes etapa a etapa do projeto:
Cadastro
Como mencionado anteriormente, o Portalzuk enfrentava uma considerável confusão entre leads e cadastros iniciados que ainda não haviam sido validados. Inicialmente, o processo de criação de conta permitia aos usuários criar um perfil sem a necessidade de validação até o momento em que decidiam participar de um leilão. Essa abordagem gerava considerável frustração entre os usuários em sua participação.
Para tornar o fluxo mais intuitivo e eliminar essa fonte de frustração, optamos por introduzir a validação do e-mail no início do processo de cadastro. Dessa forma, os usuários eram incentivados a validar seu e-mail como primeiro passo. Em seguida, permitíamos que eles decidissem se desejavam continuar e completar o cadastro completo ou não. Essa abordagem flexível garantia que, mesmo que um usuário optasse por não concluir o processo de cadastro, suas informações ainda seriam registradas no banco de leads, que poderiam ser posteriormente aproveitados por meio de estratégias de inbound marketing.
Após a implementação do novo processo de cadastro, monitoramos continuamente a experiência do usuário. Utilizando a plataforma Hotjar, identificamos áreas onde a dinâmica ainda estava confusa e detectamos pequenos bugs nas validações de código. Esses insights nos levaram a desenvolver uma nova proposta para a primeira seção do cadastro completo. Esse aprimoramento adicional assegurou que o processo fosse suave, livre de problemas e altamente eficaz na conversão de leads em cadastros completos.
Página Inicial
Para orientar futuras mudanças nas demais páginas do portal, reconhecemos a importância de compreender mais profundamente os perfis dos usuários que acessam o site. Dada a limitação de recursos, optamos por realizar uma pesquisa direta no site por meio do Hotjar. Coletamos 1.000 respostas, o que nos proporcionou insights valiosos sobre os principais perfis de usuários que utilizam a plataforma.
A partir desses dados, identificamos dois grupos principais de usuários:
Usuários em busca de oportunidades de aquisição de imóveis com preços mais acessíveis: Esses usuários estão interessados em participar de leilões, mas podem não estar completamente familiarizados com o processo. Muitas vezes, eles se mostram mais cautelosos em relação ao universo dos leilões.
Usuários em busca de oportunidades de investimento: Esse grupo de usuários representa os “hard users” que já conhecem a plataforma e estão familiarizados com as dinâmicas de leilões. Eles utilizam a plataforma com o objetivo de encontrar oportunidades de investimento.
Os insights coletados foram bem recebidos pelos stakeholders e direcionaram nossos esforços para tornar a plataforma mais amigável e relevante para ambos os grupos de usuários. Dessa forma, buscamos equilibrar a atenção dada às necessidades dos usuários mais experientes e dos menos experientes, mantendo, no entanto, um foco principal nas necessidades dos investidores.
Os resultados dessas mudanças foram altamente positivos. Ao analisar o heatmap, observamos que os usuários começaram a navegar mais profundamente nas páginas do site. Além disso, o tempo médio de engajamento do usuário aumentou em 32%. Registramos um aumento de 12% nas conversões e um aumento de 23% no número de eventos na página. Essas melhorias significativas foram validadas com base em dados do Google Analytics coletados durante o período de 45 dias antes e depois da implementação das mudanças. Esses números refletem o sucesso das mudanças em criar uma experiência mais atraente e eficaz para os usuários do Portalzuk.
Busca de leilões
Durante a pesquisa realizada com os usuários existentes do site, uma preocupação recorrente foi a eficiência do novo formato de busca em comparação com o sistema anterior. O novo formato de busca foi projetado com a ideia de atender tanto a leilões quanto à venda direta de imóveis, permitindo aos usuários inserir diretamente informações como cidade, bairro ou rua para encontrar propriedades.
Embora essa abordagem fizesse todo sentido para a venda direta de imóveis, que oferece um espectro mais amplo de opções de busca, ela se mostrou menos eficaz quando se tratava de leilões. Isso se deve ao fato de que os leilões têm um escopo mais limitado e uma dinâmica de pesquisa diferente.
Diante desse feedback e com o foco principal mantido em leilões, optamos por voltar ao formato anterior de busca. Nesse formato, os usuários navegam por níveis hierárquicos, permitindo que visualizem a quantidade de leilões disponíveis em cada estado, cidade ou bairro à medida que fazem suas seleções. Essa abordagem proporcionou uma experiência mais adequada para os usuários que utilizam a plataforma especificamente para participar de leilões.
No entanto, é importante observar que a parte mais complexa desse processo envolveu a adaptação do sistema para atender às especificidades de cada vendedor ou formato de busca. Nesse contexto, meu papel foi oferecer suporte e orientação ao time de desenvolvimento para garantir uma implementação suave e eficaz dessas mudanças.
Página do lote
Na página dedicada aos lotes de leilões, a pesquisa também desempenhou um papel fundamental. Entre os principais insights obtidos, destacam-se detalhes cruciais, como informações sobre os débitos associados a um imóvel e a situação atual do leilão (ocupado ou desocupado), entre outros aspectos relevantes.
Esses insights direcionaram nossa estratégia de redesign da página de lotes. Reorganizamos a hierarquia da página de maneira abrangente, priorizando as informações mais relevantes para os usuários. Dado o cenário atual de cadastro de leilões e as limitações de informações disponíveis, também sugerimos a inclusão de algumas informações obrigatórias no processo de cadastro de leilões.
Essas mudanças, baseadas em dados concretos obtidos por meio da pesquisa, permitiram que a página de lotes oferecesse uma experiência mais informativa e relevante para os usuários. Além disso, as sugestões para informações obrigatórias no cadastro de leilões contribuíram para aprimorar ainda mais a qualidade das listagens e a transparência no processo de leilão.
Área logada
Na área logada do portal, enfrentamos um desafio mais simples em termos de reformulação. Nesse contexto, nosso foco principal foi a reorganização das seções no novo “Auditório Virtual” e a melhoria da arquitetura de informação dessa página específica.
Essas mudanças foram orientadas pela necessidade de criar uma experiência mais fluida e intuitiva para os usuários que utilizam a área logada. O objetivo era facilitar o acesso e a participação nos leilões, simplificando a navegação e tornando as informações mais acessíveis.
Através dessas adaptações, buscamos garantir que os usuários pudessem se envolver de forma mais eficaz nos leilões e acessar as informações relevantes de maneira mais direta. Isso contribuiu para melhorar a experiência geral dos usuários na plataforma, tornando a participação nos leilões mais fácil e eficiente.
Auditório virtual
A seção referente ao “Auditório Virtual” é uma área de grande destaque devido à ideia de centralizar a participação em vários leilões em um único local. No modelo anterior, cada leilão tinha seu próprio auditório separado, o que podia gerar confusão para os investidores que estavam participando de múltiplos leilões simultaneamente, uma vez que precisavam acompanhar várias abas distintas.
O objetivo é criar um ambiente centralizado onde os investidores possam participar de todos os leilões de forma mais eficaz, sem a necessidade de alternar entre várias abas. Esta é uma etapa crucial para melhorar a usabilidade da plataforma e proporcionar uma experiência mais fluida e amigável para os usuários envolvidos em leilões múltiplos.
Conclusão
Este projeto de consultoria de UX foi uma experiência desafiadora, mas incrivelmente enriquecedora. Trabalhando em estreita colaboração com as equipes de design, marketing e desenvolvimento da empresa, tivemos a oportunidade de moldar a evolução da plataforma de leilões online de forma significativa.
Foi gratificante testemunhar a transformação da plataforma, que agora oferece uma experiência mais amigável e eficiente para os usuários. Além disso, é empolgante ver como essas melhorias se traduzem em números positivos para o negócio, como o aumento nas conversões, a maior participação dos usuários e o tempo médio de engajamento crescente.
O projeto reforçou a importância da abordagem centrada no usuário e da colaboração interdisciplinar para alcançar resultados impactantes. À medida que continuamos a aprimorar a plataforma e enfrentar novos desafios, estamos ansiosos para oferecer uma experiência ainda melhor aos nossos usuários e para contribuir ainda mais para o sucesso do negócio.