Transformando a experiência de compra de imóvel totalmente digital: Click por Plano&Plano
Click é uma plataforma de vendas desenvolvida pela Plano&Plano com o objetivo de revolucionar o processo de aquisição de imóveis na planta. Com o Click, os corretores ganham total autonomia para visualizar e montar planos de pagamento, eliminando a necessidade de apoio gerencial. A plataforma foi projetada para simplificar e agilizar a experiência de compra, beneficiando tanto os clientes quanto os profissionais envolvidos.
O meu desafio foi realizar um trabalho de UX mais aprofundado, já que, durante o desenvolvimento da plataforma, essa área não havia sido devidamente explorada. O projeto, no entanto, acabou demorando mais do que o esperado para ser finalizado, o que gerou uma maior ansiedade por resultados. Apesar disso, o foco em aprimorar a experiência do usuário foi essencial para garantir que a plataforma atendesse às necessidades dos corretores e clientes, oferecendo uma solução eficiente e intuitiva.
Escopo do trabalho realizado:
Análise Heurística:
Avaliação detalhada do site atual, identificando possíveis problemas de usabilidade e oportunidades de melhoria.
Pesquisa com Usuários:
Condução de entrevistas em profundidade com usuários compradores para entender suas necessidades, comportamentos e expectativas.
Jornada do Usuário:
A partir das informações coletadas nas pesquisas, mapeamento da jornada do usuário para identificar como o e-commerce pode apoiar e otimizar o processo de compra.
Melhorias na Plataforma:
Implementação de mudanças na plataforma, com base nos insights obtidos nas análises e pesquisas, visando melhorar a experiência do usuário e a eficiência do processo de compra.
Análise heurística
A Análise Heurística foi uma etapa tranquila do meu lado. No entanto, o maior desafio foi a interação com outro fornecedor, que havia desenvolvido o site para o cliente. Foi necessário gerenciar cuidadosamente a comunicação entre as partes, a fim de evitar qualquer desconforto ou mal-entendido, garantindo que o processo de avaliação ocorresse de forma colaborativa e respeitosa.
Pesquisa com usuários
A pesquisa com usuários foi uma etapa crucial, especialmente após demonstrar seu valor para o cliente. Era fundamental entregar resultados de alta qualidade, que não só validassem as futuras mudanças, mas também servissem de base para todo o processo de melhoria.
Comecei elaborando o roteiro da pesquisa utilizando uma matriz CSD (Certezas, Suposições e Dúvidas), definindo o perfil ideal e recrutando os usuários participantes. Após as entrevistas, analisei os dados coletados e desenvolvi um relatório detalhado, além de mapear a jornada do usuário.
Essa pesquisa permitiu validar as certezas, questionar as suposições e esclarecer dúvidas levantadas na matriz CSD.
Também pudemos observar 2 principais perfis de público que, por mais que sejam parecidos, possuem suas particularidades:
Usuários mais maduros: Geralmente possuem mais dúvidas, especialmente em relação à viabilidade financeira e ao processo de financiamento. Estão em busca de oportunidades que caibam no orçamento, e enxergam o corretor como um aliado essencial, não apenas para esclarecer dúvidas, mas para ajudar na realização do sonho de sair do aluguel.
Usuários mais jovens: Têm uma abordagem mais dinâmica e estão em busca de agilidade no processo de compra, geralmente como um passo de independência, como sair da casa dos pais. São mais exigentes e valorizam rapidez nas informações. Para esse perfil, a plataforma Click oferece um ajuste mais adequado à sua jornada de compra, utilizando o corretor apenas para questões pontuais.
Conclusão da pesquisa:
O processo de busca por um imóvel é demorado, podendo durar até 2 anos para que o comprador decida e avance para a compra. Identificamos dois perfis de público que, apesar de similares, têm particularidades que permitem abordagens de comunicação diferenciadas.
O contato com amigos que já compraram imóveis revelou-se um fator decisivo para influenciar a decisão de compra. Isso nos leva a reconsiderar estratégias para fortalecer o programa Indique&Ganhe, potencializando seu impacto.
O financiamento continua sendo um aspecto que gera receio nos compradores, e conteúdos que “descompliquem” o tema podem ser muito eficazes. Além disso, o público mais jovem demonstra maior aderência à solução oferecida pelo Click, permitindo que concentremos parte da nossa estratégia nesse segmento.
Por fim, é importante criar conteúdos que destaquem as facilidades de compra, ajustando a comunicação conforme o público: focando no Minha Casa Minha Vida para os mais maduros e nas vantagens do imóvel na planta em relação ao imóvel pronto para os mais jovens.
Jornada do usuário
Comecei introduzindo as diferenças entre a jornada do usuário durante a compra e o fluxo de navegação no site, esclarecendo um ponto que ainda gerava dúvidas para o cliente. Enquanto a jornada de compra envolve todo o processo decisório, desde a busca inicial até a compra do imóvel, o fluxo de navegação refere-se à experiência do usuário ao interagir com o site, o que representa apenas uma parte desse percurso. Entender essa distinção foi crucial para alinhar expectativas e otimizar a plataforma com foco nas necessidades reais dos usuários.
A seguir, apresento as jornadas mapeadas para cada público-alvo, destacando suas pequenas diferenças. Embora ambos sigam um processo de busca semelhante, suas motivações e interações com a plataforma variam, o que exige ajustes específicos na experiência de navegação e comunicação para melhor atender às necessidades de cada perfil.
Melhorias na plataforma
Abaixo estão listadas algumas das melhorias propostas com base nas jornadas mapeadas e nas pesquisas realizadas. Essas alterações visam aprimorar a experiência do usuário, alinhando a plataforma às expectativas e necessidades específicas de cada perfil identificado.
Uma das melhorias propostas é a implementação de um Chatbot com Inteligência Artificial. Ele poderá responder dúvidas sobre o empreendimento visualizado, fornecer informações técnicas e esclarecer questões sobre o processo de compra e financiamento, tornando a experiência do usuário mais interativa e segura.
Redesenho do processo de financiamento: uma abordagem mais intuitiva e faseada, facilitando a experiência do usuário durante essa etapa complexa.
Inclusão de uma etapa pré-financiamento: Sugerir a opção de assistência por um corretor antes da montagem do financiamento, dada a complexidade desse processo.
Conclusão
Este projeto foi desafiador, não apenas pelas questões de UX, mas também pela interação com diferentes equipes e níveis hierárquicos que influenciam a decisão sobre o produto. O material gerado a partir da pesquisa foi extremamente valioso e bem recebido pelo cliente, proporcionando visibilidade para questões que vão além do produto em si, abrangendo a abordagem de vendas de forma geral.
Além disso, esse material foi amplamente utilizado por equipes de diversos setores da empresa, não se restringindo apenas ao nosso grupo, o que reforça sua importância e aplicabilidade em toda a organização.