Utilizando uma simples demanda de redesign para valorização de pesquisa e UX para o cliente.
Ao trabalhar em uma agência temos uma rotina não tão linear quanto a rotina de trabalho. Passamos por clientes entre um dia e outro e as demandas em muitos momentos acabam vindo “picadas”. Mas uma demanda que veio como um “facelift” no site da construtora Plano&Plano foi algo que me animou bastante e não apenas por achar o site (principalmente na versão mobile), muito ruim. Era minha chance de mostrar o valor de UX e principalmente da pesquisa, para os resultados, muito além de apenas uma tela bonita.
A pagina atual de empreendimentos tem seu espaço nobre ocupado por uma imagem com a transição dos programas habitacionais Minha Casa Minha Vida para o Casa Verde e Amarela, informações sobre valores e condições e as fotos e informações sobre o produto vem logo abaixo, mas apenas num segundo recorte da tela. Algumas mudanças de posicionamento e hierarquia já pareciam óbvias, mas vi uma oportunidade de mostrar o valor da pesquisa e da disciplina de User Experience como um todo para a empresa nessa mudança.
Antes de iniciar a pesquisa, iniciamos com uma análise de dados do Google Analytics para entender como costumava acontecer as conversões. Levantei (junto ao time de BI) os principais canais de conversão e o caminho do usuário no site até a conversão. Após isso iniciamos com uma pesquisa para todos usuários no site, através do Hotjar, com apenas 4 questões relacionadas a compra e uma quinta questão convidando o respondente a deixar seu contato para uma conversa on-line (iniciamos pensando em apenas realizar entrevistas em profundidade, mas também consideramos realizar testes de usabilidade com essa possível base).
As perguntas eram:
- Em até quanto tempo você pretende comprar seu futuro apartamento?
- Como descreveria o seu processo de busca por um imóvel? Você realizou outras consultas online ou já visitou algum empreendimento presencialmente?
- O que seria determinante para a compra do seu futuro apartamento?
- O que te faria desistir da compra?
Tivemos 1010 respostas (para a primeira pergunta) e 94 e-mails de pessoas aceitando participar de uma possível conversa on-line. Apenas a primeira pergunta foi com alternativas e as demais foram abertas para o respondente se sentir livre para resposta, sem um possível viés com alternativas, assim imaginei que realmente citariam pontos relevantes para ele, não listar algo que ele possa ter visto em uma alternativa. Tabelei e classifiquei todas as respotas e pontuei os pontos principais levantados.
Com os dados da pesquisa e mais alguns levantados por outras plataformas, desenhei uma proto-persona e uma jornada do usuário inicial, que pretendia validar com as entrevistas.
Municiado de toda essa informação, desenhei um wireframe das principais páginas no fluxo de conversão e em paralelo a isso, pontuei algumas mudanças em uma versão existente mas que nunca foi ao ar da ficha de empreendimentos, pois já estava bem próxima a versão desenhada por mim. Com isso, realizamos um teste A/B das duas versões da ficha em alguns empreendimentos. O que nos trouxe um resultado considerável, em um dos produtos a versão teve uma taxa de conversão de 13,22% enquanto a original 8,41%.
Após apresentar os resultados da pesquisa e todos os itens acima para o cliente, que viu com bons olhos o trabalho realizado e o valor que isso poderia gerar para a empresa, a demanda evoluiu para um projeto novo para a agência e as etapas de pesquisa foram autorizadas pelo cliente para seguir com a base de e-mail da pesquisa.
Disparamos um e-mail marketing direto da empresa para a base, mas não surtiu efeito. Criamos um e-mail com o domínio da agência e eu mesmo fiz o disparo convidando o usuário novamente para participar e nos fornecer o seu WhatsApp (que funciona melhor para o público, em relação ao e-mail) e conseguimos poucos retornos, onde infelizmente não evoluiu mesmo pelo WhatsApp. Mesmo sendo um pouco frustante (ainda mais pra mim que gosto bastante do contato humano que uma entrevista oferece) a confiança na área de UX para o cliente mudou bastante, e hoje não é mais visto apenas como desenhos de telas, a pesquisa não evoluiu ainda, mas será inseria em um contexto maior de uma nova feature que será incluída no site, o que mudará bastante a dinâmica atual.